(Artykuł) Negocjator
Z pAmIÄTnIkA nIeGrZeCzNeGo AnIoĹkA
NegocjatorCodzienność jest zwyczajna i nie obfituje w szczególnie dramatyczne wypadki, ale... Żeby wcielić się w rolę negocjatora, nie musisz na swojej drodze spotkać terrorystów, którzy chcą uprowadzić samolot. To akurat mało prawdopodobne, ponieważ kontrole na lotniskach są teraz szczególnie wnikliwe. Każdemu z nas przyda się coś, czego nie można nauczyć się nawet w policyjnych szkołach - umiejętności negocjacji.
W domu, na ulicy, ba!, możesz negocjować nawet z policjantem z drogówki wysokość mandatu za szybką jazdę (i nie mamy tu na myśli rozwiązania w postaci łapówki). Zasady są takie same, jak w trakcie pertraktacji z terrorystami czy samobójcą, który chce skoczyć z dachu. Masz rozładować sytuację konfliktową, choćby tylko potencjalnie niebezpieczną. Możliwie bez strat, tak, żeby nikt nie ucierpiał lub tylko w minimalnym stopniu - jak w przypadku mandatu za szybką jazdę. Oczywiście, to praktyka czyni mistrza, ale masz duże szanse powodzenia już za pierwszym razem jeśli będziesz trzymał się podstawowych zasad jakimi powinien kierować się każdy negocjator.
Dobry negocjator:
- nie używa słowa "nie"
- obiektywnie ocenia sytuację
- bez względu na okoliczności zachowuje spokój (temperament sangwinika - nigdy choleryka!)
- patrzy w oczy nawet największemu zbirowi (opanowany, zachowuje się swobodnie)
- jest zdeterminowany w działaniu
- jest elokwentny, inteligentny
- trzyma się wyznaczonej linii - stonowana stanowczość
- potrafi przystosować się do szybko zmieniającej się sytuacji
- potrafi słuchać i wynajdować kompromisy - ja coś tobie, a ty mnie (porozumienie, ustępstwo)
- nie może być "gwiazdorem"
- nie może kłamać (dopuszczalne są tylko niedomówienia, nie musi mówić całej prawdy), przyjmować radykalnych rozwiązań, obiecywać.
Pieniądze albo...
Takich scen widziałeś setki w filmach. Po napadzie na bank, kiedy nie wszystko poszło tak jak miało pójść, bandyci trzymają na muszce zakładników i w zamian za ich uwolnienie żądają pieniędzy, samochodu i helikoptera. Do akcji wkracza negocjator. Żeby poczuć się jak w filmie i wcielić w klasyczną rolę negocjatora, wcale nie musisz wyjeżdżać do Hollywood. To samo, choć w nieco mniejszej skali, może przydarzyć ci się pod domem, za rogiem kina, w każdym razie późnym wieczorem. Niebudzący zaufania osobnik tonem nieznoszącym sprzeciwu "prosi"cię o 10 zł. W jednym i drugim przypadku - choć żądania są nieporównywalne, tak jak groźby - tam ludzkie życie wisi na włosku, tutaj ważą się losy twojego nosa - mamy do czynienia nie z mordercami, lecz ze złodziejami, rabusiami - jakkolwiek ich nazwać. Groźba jest tylko narzędziem do wymuszenia, jednak jej spełnienie jest mało prawdopodobne. To jest podstawa do negocjacji. Kiedy więc usłyszysz taką "prośbę", to wbrew pozorom wcale nie jest źle. Gdyby rzezimieszek przemocą chciał odebrać ci portfel, z pewnością nie pokazywałby swojej twarzy, nie usłyszałbyś jego głosu. Po prostu oberwałbyś, stracił na moment przytomność, a po bandycie, twoim portfelu i komórce nie byłoby śladu. Cóż począć w takiej sytuacji, kiedy przewaga fizyczna przemawia na korzyść żądnego dychy? W żadnym wypadku nie dawaj mu pieniędzy i nie zdradzaj, że masz je przy sobie - wówczas przegrasz. Stracisz nie tylko 10 złotych, ale wszystko, co masz w kieszeniach cennego. Pamiętaj, że wszystko co powiesz i jak powiesz, może zostać użyte przeciwko tobie. Jeśli będziesz zbyt pewny siebie czy wręcz agresywny, możesz obudzić w napastniku agresję. Człowiek, który zarabia na życie późnym wieczorem na ulicy nie lubi, kiedy prawi mu się morały. Do niego trafią jasne i proste argumenty. To burzy jego porządek rzeczy, kiedy na agresję zwykle odpowiada się agresją, a człowiek słaby okazuje strach. Na pierwszą propozycję oddania 10 zł powinieneś spokojnie odpowiedzieć, że nie masz pieniędzy. Kiedy usłyszysz ponownie "daj dychę", powinieneś znaleźć, powód, który spowodował, że jesteś bez grosza - przed wypłatą, przepiłeś itp. Napastnik z pewnością obniży żądanie do 5 czy nawet 2 zł. Pamiętaj, nie daj się zwieźć - jeśli wyciągniesz monetę, pokażesz, że okłamałeś go wcześniej, mówiąc, że nie masz pieniędzy. Przypomnij mu, że przecież mówiłeś, iż nie masz pieniędzy. Jeśli nadal będzie nalegał, powiedz, że gdybyś miał 5 zł, to wracałbyś do domu tramwajem, a nie na piechotę. Kiedy nalegania nie ustaną, staraj się obrócić wszystko w żart, tłumacząc, że stara (nie mów żona, dziewczyna) zabiera ci wszystkie pieniądze - "ciesz się, że nie masz takiej zołzy". Przez cały czas staraj się odchodzić, nie stój w miejscu, wyczekuj dogodnego momentu, by spokojnie się oddalić. Jest mało prawdopodobne, by napastnik starał się zatrzymać cię w inny sposób niż rozmowa, a jeśli ta przez dłuższy czas nie przyniesie spodziewanego rezultatu, wycofa się, licząc, że nadejdzie ktoś bardziej podatny na jego mało subtelne prośby.
Na krawędzi
Samobójca to najtrudniejszy przypadek dla negocjatora. Kto jest zdecydowany pożegnać się z życiem i czeka tylko na okazję, jest tak zdesperowany, że niezwykle trudno go przekonać, by tego nie robił. "Trudno nie oznacza, że jest to niemożliwe. Takim desperatem, na którego możesz się natknąć jest dziecko, które odmawia chodzenia do szkoły. Kiedy młody człowiek oznajmia rodzicom, że nie pójdzie więcej do szkoły, to znaczy, że jest zdesperowany. On przestał prześlizgiwać się szkoły, chodząc na wagary, nie szuka półśrodków. Powodów takiej postawy u nastolatka mogą być setki, ale choćby były nawet śmieszne, nie możesz mu dać tego do zrozumienia. Dla niego są śmiertelnie poważne. Rozmowa z desperatem jest jedną z najtrudniejszych dla negocjatora. Rzadko kiedy desperat nie chce rozmawiać - rozmawia, ale nie przyjmuje żadnych argumentów. Cóż począć? Tu nie ma gotowych recept, w rozmowie trzeba tak lawirować, by z jednej strony znaleźć dla niego jakiś skrawek nadziei, której desperat mógłby się uczepić, a z drugiej nie wolno dopuścić do tego, by zadał pytanie: "A co ty byś zrobił/a na moim miejscu?". Na to nie ma dobrej odpowiedzi. Nie możesz negować jego racji ani też powiedzieć, że się z nim zgadzasz. Staraj się zwracać mu uwagę na aspekty, których on nie dostrzega. Jeśli czuje się słabszy od rówieśników, możesz zaproponować mu kurs judo lub aikido. Może jego zdaniem nauczycielka geografii jest koszmarną jędzą, ale już dziewczyny w klasie są w porządku. Zamiast starać się ubarwiać to, co jest szare i przygnębiające, lepiej pokazywać to, co jest barwne i wesołe. Na jednej próbie na pewno się nie skończy, ale jedyną receptą jest próbowanie aż do skutku. W tym wypadku najważniejszą cechą negocjatora jest umiejętność słuchania. Większość desperatów potrzebuje się wygadać, a kiedy mówią, dają ci możliwość znalezienia drogi wyjścia.
W szale
Kiedy napotykasz na swojej drodze osobę, o której mógłbyś powiedzieć wprost - wariat, miej się na baczności. Ktoś, kto zachowuje się nieracjonalnie, a przy tym agresywnie, może zwrócić się przeciwko tobie. Pewnie widziałeś/aś nieraz kobietę (a bywa, że mężczyznę), która bije na ulicy dziecko. Jak zareagować w takiej sytuacji? dziecku ewidentnie dziej się krzywda. Kiedy zwrócisz uwagę agresorowi, bądź pewien, że swoją złość skieruje w twoją stronę. Zaatakuje cię nie tylko słowem, ale i czynem. Skutek będzie daleki od oczekiwanego - nie dość że nie obronisz dziecka, to jeszcze sam oberwiesz. Jednak zachowanie obojętności w takiej sytuacji także nie jest odpowiednie. Negocjator radzi, aby zwrócić uwagę większej ilości ludzi. Powiedz głośno do najbliższego z przechodniów: "Niech pan/pani zobaczy, ta kobieta bije dziecko". Im więcej osób uda ci się zainteresować zdarzeniem, tym większa jest szansa na to, by ostudzić agresję. Pamiętaj - musisz być oburzony w granicach rozsądku; mów tak, żeby kobieta usłyszała, co mówisz, ale nie krzycz. W skrajnych przypadkach, kiedy już samo zainteresowanie publiczności nie wywoła pożądanego efektu, kobieta skieruje swoją agresję na przechodniów. Nie wolno ci się jednak wdawać w pyskówki, niech kobieta się wykrzyczy i uspokoi. Taki szał jest wywołany najczęściej przez chwilowe wzburzenie i kiedy się je rozładować, matka powinna zaprzestać bicia. Powstrzymać ją może wstyd, że wywołała zbiegowisko. Nawet jeśli dziecko sobie zasłużyło na karę, to na pewno nie na to, żeby było bite.
Na ostrzu noża
W języku policyjnych negocjatorów człowiek w kryzysie to ktoś, kto jest przekonany, że wyczerpał już wszystkie możliwości rozwiązania swoich problemów, doszedł do kresu i z różnych powodów wydaje mu się, że znalazł się w sytuacji bez wyjścia. Dlatego w bardzo dramatyczny sposób próbuje zwrócić na siebie uwagę. Na przykład w centrum miasta oblewa się benzyną i grozi, że się podpali. W takich sytuacjach negocjator musi postępować niezwykle ostrożnie, by nie wzniecić pożaru - dosłownie i w przenośni. Żona, która w złości rzuca talerzami, jest w kryzysie. I wcale nie ty musisz być powodem tego wybuchu emocji, lecz np. niepowodzenia czy stres w pracy. Masz szczęście, że swoją złość kieruje na przedmioty. W żadnym wypadku jako negocjator nie możesz stać się stroną w konflikcie. Pozwól, niech nadmiar emocji znajdzie swoje ujście w potłuczonej zastawie obiadowej. Jeśli się wtrącisz, kolejnym talerzem oberwiesz ty. Na nic się zda przekonywanie, by przestała, lepiej wyjść z domu. Łatwiej jej będzie się uspokoić, kiedy nie ma audytorium, przed którym można demonstrować swoją bezsilność. Kiedy wrócisz, nie rób problemu z tego, co się zdarzyło. Potłuczony talerz? Nic nie szkodzi, kupi się nowy. Zupa się rozlała? Przecież ty powycierasz i możecie ugotować nową, a może po prosu "pójdźmy coś zjeść na mieście". Szukaj możliwości rozładowania napięcia; jeden prosty gest, słowo wystarczą, by zaczęła płakać - człowiek w kryzysie musi sobie popłakać i wyżalić się komuś, kto będzie chciał go wysłuchać. Nikt wcześniej widocznie tego nie zrobił.
Na radarze
Zdarzyło się. Przejechałeś na czerwonym świetle, wjechałeś w teren zabudowany z prędkością znacznie przekraczającą dopuszczalną. I widzisz policjanta, który zatrzymuje cię i zaprasza do radiowozu. Słyszysz: "10 punktów karnych i 500 zł mandatu". Musisz zdecydować, czy masz szanse na negocjacje. Jeśli trafiłeś na służbistę, możesz spróbować, ale raczej jesteś bez szans. Częściej zdarza się, że trafisz na człowieka i można się z nim dogadać. W takiej sytuacji raczej nie wyłgasz się, poniesiesz karę, ale jej skutki możesz złagodzić, negocjując. Policjant, który przyłapie cię na wykroczeniu, jest jednocześnie sędzią i katem, to on osądza o twojej winie, wymierza karę i od razu ją egzekwuje. I tu jest pies pogrzebany. Od woli policjanta zależy, jak wysoka będzie kara. Przyznaj się. Twoja wina jest tak ewidentna, że nie ma sensu się upierać. To, czego dopuściłeś się, pod okiem patrolu drogówki nigdy nie miałoby miejsca. Nie próbuj udowadniać, że wjechałeś jeszcze na pomarańczowym, że twój prędkościomierz wskazywał znacznie mniejszą prędkość niż radar. "Tak, wiem przejechałem na czerwonym, tak rzeczywiście przeholowałem z prędkością, ale...". Repertuar tego wszystkiego, co można powiedzieć jest ogromny. Grunt, żeby policjant postawił się w twojej sytuacji. Ba!, niech zacznie ci współczuć. On też jest kierowcą i jego też mogło to spotkać. "Niech mi pan wierzy, bałem się, że ten z tyłu nie zdąży wyhamować tym rzęchem i skasuje mi samochód", "spieszyłem się, bo żona jest w szpitalu". Kiedy nadejdzie ten moment i padnie kwota mandatu, możesz zagrać na "pierwszy raz" - jeżeli w ciągu ostatniego roku nie miałeś podobnej przygody, powiedz że poraz pierwszy zdarzyła ci się taka sytuacja. Nie kłam, to można łatwo sprawdzić. W żadnym wypadku nie mów: "bądź pan człowiekiem". Nikt tego nie lubi. Policjant jest zazwyczaj człowiekiem żonatym i argument, że nie wytłumaczysz się z braku takiej sumy albo, że spotkają cię nieprzyjemności powinien przemówić mu do wyobraźni. Jeśli nie będziesz zbył pewny swego, pozwolisz policjantowi wyłożyć jego racje i spokojnie przedstawisz swoje, masz duże szanse powodzenia. On obniżając kwotę mandatu zyskuje w dwójnasób - jako straż prawa jednak cię ukarał, ale jako człowiek okazał się wyrozumiały.
Nie ryzykuj, jeśli nie masz z kim negocjować
Żeby negocjować, trzeba mieć z kim. Jeśli czujesz, że twoje wyniki spełzną na niczym lub co gorsza napotkają na agresję, lepiej się wycofaj.
Nic nie wskórasz, jeżeli nikt nie zechce z tobą rozmawiać. Kiedy napotkasz człowieka agresywnego, nie wdawaj się w dyskusję, lepiej uciekaj. Z zasady bezskuteczne są negocjacje, jeśli po drugiej stronie jest grupa i nie ma wyraźnego przywódcy - kogoś, z kim mógłbyś negocjować. Banda wyrostków zaczepiająca dzieci na podwórku czy przechodniów na ulicy nie jest skora do rozmowy. W najlepszym wypadku obrzuci interweniującego stekiem wyzwisk. W takich wypadkach najlepiej zadzwoń na policję lub straż miejską. Jeśli zdarzyłoby się tak, że dyżurny nie uzna za stosowne wysłać patrolu - choć do podjęcia interwencji wystarczy anonimowe wezwanie - należy ponawiać zgłoszenie aż do skutku.
Jeśli twoje dziecko jest zaczepiane przez starszych uczniów, którzy domagają się od niego pieniędzy, nie wolno ci tego bagatelizować. Jeżeli nie posuwają się do gróźb - zwróć się do pedagoga szkolnego. To nie jest przestępstwo. Ale jeśli grożą pobiciem lub wiesz o przypadkach, kiedy dzieci były bite, sprawą trzeba zainteresować policję. W komisariacie dyżurny poda ci numer telefonu komórkowego do dzielnicowego, który ma obowiązek zainteresować się tą sprawą. W zawiadomieniu trzeba podać, kiedy zdarzenia miały miejsce, jeśli są świadkowie, to dobrze byłoby, gdyby zgodzili się zeznawać. Jeśli nie ma zeznań świadków, a wiadomo, że inne dzieci są lub mogły być terroryzowane, trzeba to powiedzieć - to czyni takie zawiadomienie skuteczniejszym. Wystarczy, że powiesz, iż podobno nie jest to jedyny przypadek. Nie ma sensu rozmawiać z narkomanami na klatce schodowej, lepiej zwrócić się o pomoc do stróżów prawa, nawet ubarwiając nieco zgłoszenie - hałasy, zaczepki.
Tytus Marzec
źródło: Forma, wrzesień 2002